Mes soucis avec Toshiba

Chers internautes,

voici un blog destiné à tous les clients passés, présents et futurs de toshiba... Un seul mot d'odre méfiez vous!

Oui leurs ordinateurs portables sont superbes, pratiques, et efficaces. Je ne nie en rien la qualité de leurs produits mais... Attention, quand un problème technique, par définition possible, arrive, là, la belle entreprise s'éffondre : "incompétence, incorrections et lenteur" devient leur nouveau slogan.

Quand on est professionnel un ordinateur n'est pas un gadget. Si on décide de mettre le prix pour avoir une bonne machine ce n'est pas par snobisme ou par amour du gadget. C'est au contraire parce qu'on en a  besoin, surtout quand on est comme moi dans le design 3D et la conception assistée par ordinateur. Quand une panne survient c'est toujours très très handicapant voire dangereux pour sa carrière , et quand 3 pannes surviennent c'est la catastrophe!

Eh oui!! Mon ordinateur a eu, en moins de six mois, trois pannes conséquentes :

·        A la réception du produit : l’écran ne marche pas. Premier envoi au SAV, et première réparation : échange de la matrice vidéo. Mon ordinateur est indisponible pendant 10 jours.

·        Un mois plus tard : black-out total, de nouveau envoi de l’ordinateur, changement de la carte mère. De nouveau 10 jours d’immobilisation.

·        Deux mois plus tard: la machine s’éteint d’un seul coup sans raison apparente. Lorsque la machine redémarre les prises USB ne fonctionnent plus.

Passons donc sur le côté technique de l'affaire peu intéressant : vous avez compris l'ordinateur TECRA S1  vendu est de très mauvaise qualité! Pas besoin de grands discours.

Revenons au côté commercial de l'affaire : vous allez voir ça frise l'absurde!

Face à tant de problèmes techniques, n'importe quel service client ce serait empressé de s'excuser et de trouver une solution pour vous remplacer sans discuter un ordinateur pour ne pas pénaliser encore une fois un client. Mais non! Ici on vous demande d'envoyer en expertise votre machine sans solution aucune : un rare mépris pour votre propre travail est clairement affiché!

Après plusieurs mails d'appel à l'aide et de message laisser au call center une simple lettre m'est envoyée pour me dire : on vous fait une fleur on va faire une expertise! sans proposer aucune solution de remplacement bien sûr! 

J’ai alors tenté d'appeler durant tout un mois car je ne pouvais l’envoyer : en pleine période de travail intensif il m’était impossible de m’en séparer sans nuire gravement à l’activité de ma société. Je les ai donc contacté par mail puis par téléphone pour savoir combien de temps il comptait le garder : je pensais prendre sur moi et louer une machine pendant ce temps mais pour celà il me fallait une durée! (Je pensais à l’époque, encore bien naïvement, que la réponse de l'expertise me parviendrait au bout de 10 jours. Cela en fait maintenant 15…) 

J’ai appelé 10 fois avant d’avoir une des collaboratrices de la directrice commerciale qui m’a juste redit en des termes peu courtois exactement ce que je pouvais lire comme information sur leur courrier. Elle n’a pas du tout répondu à ma question  et a été parfaitement désagréable. J’ai rappelé encore et encore, de nouveau la même collaboratrice m’a appelé. Lors de ce deuxième appel notre conversation a été coupée : mon interlocutrice n’a jamais eu la correction élémentaire de me rappeler!  J'attends toujours... Et mon téléphone fonctionne très bien! 

Sans réponse à mes appels légitimes et face à tant d’incompétence, j’ai donc pris une semaine de vacances forcées en  envoyant mon outil de travail : mon ordinateur portable. Qu’est-ce que je reçois en échange ? Une lettre m’informant que leur technicien est en vacances et qu’il ne rentrera qu’une semaine plus tard ! Depuis aucune nouvelle, malgré mes nombreux appels au call center bien désolé de ne pouvoir joindre les services en questions. Car là, je crois que la société frise la situation burlesque: le call center Toshiba ne peut joindre le service client Toshiba! 

Cette situation est proprement scandaleuse quand on sait que le coût de l’appel s’élève de 0.34 centimes la minute et que le message d’introduction vous prend déjà, sans que vous puissiez rien faire contre, presque 1 minute. J’ai appelé plus de 18 fois avec une moyenne de un quart d’heure par appel. Je vous laisse faire le calcul de ce que me coûte « le problème d’organisation » comme l’a appelé l’inefficace, mais néanmoins charmant, personnel du call center. 

              Je reconnais en effet la gentillesse de ce personnel, ce que je réfute au service commercial qui en dépit des longs messages d’explications du problème rencontré ne m’a contacté que pour me dire ce que je pouvais lire sur le courrier. Leur mauvaise volonté et surtout leur incorrection (lors du deuxième appel nous avons été coupées et la personne n’a pas eu la politesse primaire de me rappeler !) me fait monter au créneau.

Voilà pour l'histoire!

Prudence donc! n'oubliez pas que la qualité de suffit pas toujours : un bon service commercial vaut mieux que toutes les garanties qualités!